Innovadores Menores De 35 Argentina y Uruguay Technology Review en español elige a los 10 innovadores menores de 35

Martín Frascaroli, 32

Su asistente virtual mejora la interacción de las empresas con sus clientes

Aivo

Martín Frascaroli. Crédito: Eliezer Gonzalez

Que el departamento de atención al cliente atienda inmediatamente sin esperas ni redirigir a otro compañero y proporcione la solución adecuada es lo que todo usuario con problemas técnicos desearía. Martín Frascaroli, sin embargo, ve esta situación una oportunidad de negocio. Su empresa, Aivo, desarrolló en 2011 AgentBot, un asistente virtual que hace justo eso: entiende el problema que le plantea el usuario y le da la mejor solución posible. Sin esperas ni malos humores.

Su creador afirma: “Le estamos devolviendo el tiempo a la gente”, y recuerda su propia experiencia: “Yo no soportaba más que me dijeran ‘espere, espere, espere’, y después me di cuenta de que podría ahorrarle dinero a la empresa”. Así nace un producto que ayuda a grandes compañías a automatizar el servicio al cliente sin necesidad de personal.

El sistema se basa en una inteligencia artificial capaz de entender un lenguaje natural y contestar de forma automática como si fuera una persona. Frascaroli lo describe como hablar “con alguien que no existe” y reconoce que aunque “es inevitable que algunos casos requieran de la intervención de un ser humano real, la mayoría, el 70%, los resuelve el agente virtual, principalmente en canales digitales”.

Esa aclaración es importante. Si bien AgentBot sustituye una buena parte del trabajo de los servicios de atención al cliente, con el consiguiente ahorro para las empresas que lo contratan, Frascaroli matiza que no incorporan AgentBot para reducir costes sino para mejorar la experiencia de comunicación para el usuario. El joven explica: “La mayoría de los clientes que tenemos no están despidiendo a gente sino asignángoles otras tareas, como ventas o prestar una atención de más complejidad”.

Para evitar que la interacción con el agente virtual resulte extraña, su equipo no solo trabajó en la inteligencia artificial y en el procesamiento de un lenguaje natural. También prestaron mucha atención a los temas psicológicos y sociales que gobiernan las interacciones interpersonales para aparentar ser casi una persona real. En algunos casos han recurrido al uso de personajes virtuales, como el falso chef que comenta recetas de arroz por Microsoft Messenger, lo que ayuda a que el usuario tenga más tolerancia a algo que es automático.

Frascaroli cree que “el usuario es más tolerante a una personalidad virtual que a esperar cinco minutos para que te atienda una persona que a lo mejor no está tan capacitada”. Por ello, “AgentBot nunca te pide que esperes un minuto, siempre contesta lo mismo, tiene siempre buen humor y le puedes decir todo lo que quieras”, afirma su creador. Para él, “estas cuestiones sociales tienen mucha importancia ya que el asistente virtual no solamente tiene una inteligencia artificial, sino que simula ser una persona más que un buscador semántico para generar una auténtica interacción social”.

Actualmente el asistente ya genera más de un millón de esas interacciones cada mes, según datos de la compañía. Empresas como Telefónica Movistar y SONY figuran entre las 35 que han contratado sus servicios en diez países. Desde las primeras oficinas de Aivo en Argentina y Brasil, ahora se extienden por toda América Latina y llegan a Estados Unidos, donde prestan servicio en la mayoría de los casos en español y portugués, pero también en inglés.

AgentBot, actor social

No solo grandes compañías recurren al producto desarrollado por Frascaroli. Gobiernos locales y fundaciones han utilizado el asistente para programas como el de educación sexual y prevención de embarazos no deseados llevado a cabo por el Gobierno de Córdoba (Argentina). Para este programa crearon un personaje llamado Edu que podía ser agregado como amigo en el Facebook. A través de ese canal los jóvenes podían preguntarle cualquier cosa, en el lenguaje que usan en la calle.

¿Es viable que un robot conteste a los chicos? “El primer día tuvimos 25.000 preguntas de chicas que querían saber si se podían quedar embarazadas en la primera relación sexual; el impacto es muy grande”, contesta Frascaroli. El programa estaba dirigido a adolescentes de entre 13 y 18 años, que no se animan a preguntar en su casa estas cosas y que al saber que quien les va a responder no es una persona real, se arrancan a preguntar dudas sin miedo y de forma anónima.

El currículo de Frascaroli refleja claramente su variedad de intereses, motivación por emprender y capacidad de cambiar el rumbo cuando toca: tres años de Ingeniería de Sistemas, dos de Marketing en la Universidad de Córdoba (Argentina) y varios cursos de especialización en Estados Unidos (Harvard y Stanford). Nunca terminó la universidad y reconoce: “No tengo paciencia, nunca fui buen estudiante”. Pero sí es un emprendedor nato, activo desde los 15 años. Ha regentado un cibercafé, una empresa de software, una compañía de diseño de páginas web, y así hasta fundar en 2011 Aivo, donde finalmente ha alcanzado el éxito con el desarrollo de AgentBot.  

En palabras del director del programa MIND de la Universidad de San Andrés (Argentina), Sebastián Mackinlay, miembro del jurado de los premios MIT Technology Review Innovadores menores de 35 Argentina y Uruguay, Frascaroli “parece ser una de esas personas que lo que se decida a emprender lo hará con éxito, liderazgo y pasión. Sin duda un joven con olfato de negocios, mucho ingenio y mucho talento”. – Maximiliano Corredor

Ganadores de Innovadores menores de 35 Argentina 2014

Tomás Escobar

Su plataforma educativa ofrece formación continua sobre las profesiones del presente y el futuro

Martín Frascaroli

Su asistente virtual mejora la interacción de las empresas con sus clientes

Para comentar, por favor accede a tu cuenta o regístrate

¿Olvidaste tu contraseña?

Advertisement
Advertisement
Publicidad